客服部人员工作管理制度

客服部人员工作管理制度一. 请示报告制度1.0 目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题.2.0 内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题3.0 操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：3.1工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；3.2发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3.3 超出本职范围以外需解决的问题；3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决；3.5 超出与客户合同以外的收入3.6 运作部门出现大的运作异常3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。二. 客服部值班制1.0 目的：使大家的工作安排有序2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排3.0 操作流程：3.1 晚上作业到 8： 30 分，有晚餐补助元。3.2 晚上作业时间超过 22： ,第二天早上 10：上班，作业时间超过 23： ,第二天上午休息，下午正常上班。3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。三. 客服部考勤、请假制度1.0 目的：使大家的工作安排安排有序2.0 内容范围：客服部范围内3.0 操作流程：3.1 考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核3.2 仔细执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。3.3 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特别事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。3.4 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。3.5 所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。3.6 节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特别情况必须经过部门负责人批准3.7 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。四. 现场作业制度1.0 目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场3.0 操作流程：3.1 收入排前 16 名的客户，必须有人到场进行操作。3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。3. 3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言...