无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处作业指导书编制目录一、总则二、组织架构三、客服日常行为法律规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则十、客服台账汇总第一章 总则第一条 为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承得“人性服务、精细管理”得服务理念，使天物管理处各部门得工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。第二条 使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处得工作人员。第二章 组织架构 天物管理处天物管理处工程部保洁绿化部保安部客服服务部客服人员客服内勤机动巡岗外场保洁弱电班维修班变电所室内保洁绿化工监控门岗项目经理客户服务部组织结构以下客服服务部： 第三章 日常行为法律规范及服务纪律一、客服日常行为法律规范1、保洁应根据公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表干净端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；2、遵守服务单位得规章制度、听取业主意见、不断改进工作；3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关得事；4、严禁任何人员对领导或同事实行不正当手段进行打击与报复；5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；6、严禁私拿取甲方财物与公司财务；7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用；8、为办公楼营造一个明净、舒适得办公环境；9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情得配合相关方做好客服服务工作。二、客服礼节礼貌法律规范1、随时向见到得业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；2、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"； 3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上 XXX 经理或 XX 主任 客服人员 客服内勤4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己得工作； 5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。三、客服语言、行为得基本要求：1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切与善、语调平衡；2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；3、要使用礼貌用语，如：您好，这里就是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找得人不在，需要我转告吗？4、眼...
