二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修
２、客户代表接到客户得故障报修业务时,使用文明用语,对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确推断;１)根据故障性质推断:a)通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因,结束工单;如客户已将欠费交清,应详细记录客户相关信息,并将报修工单传递到相关部门进行处理
b)根据客户对故障情况得描述,帮助客户推断就是否内部故障,如检查空气开关、闸刀、保险,Ｉ C 卡表用户,表内就是否有电,就是否过负荷跳闸
c)如推断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务就是有偿服务
d）如因输配电设备事故、检修引起停电时,应告知客户停电原因,并主动致歉
3、客服代表经推断确属公司抢修范围内得故障,但无法推断故障原因时,应根据故障发生区域与类别，将故障信息发送到对应得供电所或相关抢修部门
４、抢修部门得值班负责人应对故障信息进行推断,确定后根据实际情况进行派工
并将派工信息即时反馈９ 5 ５98 系统
5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉
6、现场抢修人员应根据《国家电网公司供电服务法律规范》得有关要求及本公司优质服务承诺,属公司抢修范围内得故障，按时赶赴现场(城区４ 5 分钟之内到达,农村９ 0分钟之内到达,特别边远山区 2 小时之内到达）,客户内部故障到达时间协商确定
7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告,抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向９ 55 ９８电话反馈信息
8、收到承办部门返回得信息后,客户代表应及时电话回访客户,了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务得满意程度,听取客户意见,并将回访内容记入工作单
对于无法回访得客户,
