星级写字楼物业管理方案与管理制度星级写字楼物业管理方案与管理制度1、 日常管理及客户服务1.1 工作程序1.1.1 总服务台接待服务( 工作时间: 根据实际需要) A)总服务台服务应思想集中, 精神饱满, 真诚微笑, 着装整齐, 仪表、 仪容端庄洁净;B)客人来到总服务台, 应及时站立, 用法律规范标准的语言向客户主动招呼, 热情问候, 让人感到温馨感;C)接待问讯时, 应双目平视客户, 专心倾听。对能回答的要随问随答; 对不清楚的问题和事情, 不能随便回答或轻率回答”不知道”, 应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真认真、 字迹清楚地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真认真字迹清楚地填写, 并马上与各部进行协调, 确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、 收回、 归部;1.1.2 礼仪接待服务( 根据工作需要) 礼仪接待站立的位置及服务时间, 固定到位, 流动服务, 主动补位, 通力合作;A) 按规定着装, 仪表、 仪容端庄洁净, 精神饱满, 彬彬有礼, 真诚微笑, 表里如一;B) 应在规定场合站立, 站立时两脚合拢, 双手交叉在前。对客户要主动热情, 和气可亲, 微笑服务;C) 工作中要一丝不苟, 认真负责, 既要坚持原则, 又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合, 做到外松内紧, 有理有礼。1.1.3 电话服务 ( 服务时间: 8:30--17:00) 话务员的声音代表着大楼的形象, 接听电话铃响三声必有应答。A) 根据标准的普通话( 英语) 和严格根据话务员法律规范用语接听 电话;B) 礼貌、 友善、 愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C) 认真倾听客人的要求, 如遇到无法解决回答的问题, 须将电话转交部门主管处理;D) 在转接电话时, 首先要认真听完客户讲话后再转接, 在转接电话过程中, 给予客户适当的说明;E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点, 迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作, 并有记录。1.1.4 报修接待服务( 服务时间: 8:00--17:00) A) 铃响三声必有应答;态度诚恳, 法律规范用语;B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、 位置、 内容、 及保修人的姓名, 同时要掌握准确投报时间;C) 立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,假...
