星级客服管家打造方案及实施细则

星级管家实施管理细则1.0 目的区分项目客服管家层级，提高客服员工积极性及对客服务工作效率，提升业主满意度，促 进物管费收费率指标达成，特制订本办法。2.0 适用范围适用于****服务股份有限公司成都分公司所辖各区域所管项目。3.0 管理职责3.1 成都公司运营部根据集团星级管家实施管理办法制定细则，并监督实施；3.2 成都公司人力行政部负责对管理办法实施结果进行指导应用；3.3 住宅项目根据本办法执行，产业和商办项目参照实施。4.0 过程控制4.1 分级原则4.1.1. 一致性原则：本次客服分级设置，在充分考虑客服体系员工特点的基础上，对客服体 系现有岗位进行了分级调整。本办法所指客服体系员工指住宅项目现有的客服班长、高级 管家、管家、物业助理等并承担有收费指标的相应员工。4.1.2. 战略导向原则：公司客服体系星级管家在管理模式、职业进展、激励和薪酬政策上将 会得到优先关注。4.1.3. 前瞻性原则：客服体系的分级设置与实施契合公司管理现状，同时借鉴外部标杆企业 的管理实践，以及为打造极具竞争力的客服体系预留空间。4.2 星级定义在客户服务岗位工作表现特别突出，各项业绩指标均达到或超出公司要求的客服员工 定义为星级管家，根据级别不同，设置三个层级的星级管家，即五星管家、四星管家、三 星管家。星级管家授牌时对应以五颗星、四颗星、三颗星进行分级区分和 BI 展示。4.3 名词释义4.3.1 五星管家*****指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为优秀 的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户访问率、物管费收缴率等均超过公司 制定指标的客服员工，授牌时以五颗星进行区分和 BI 展示。4.3.2 四星管家^***指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为优异的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户访问率、物管费收缴率等大部分超过公司 制定指标的客服员工，授牌时以四颗星进行区分和 BI 展示。4.3.3 三星管家★★★指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为良好的， 所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户访问率、物管费收缴率等达到或部分超过 公司制定指标的客服员工，授牌时以三颗星进行区分和 BI 展示。4.4 考核要求商业、办公楼星级管家考核指标星级管家考评指标考评说明考评细项通用指标（10 分）年龄形象（10 分）1、男性身高 172cm--178cm，女性身高 162cm--168cm,身形匀称、形象气质好（3 分）2、年龄 35 ...