景区物业项目管理机构运作与管理制度一、XX 古镇机构运作图运行机制（一）首问责任制+三十分钟服务承诺制每一位员工都有责任和义务接待客户的意见、建议和服务需求，任何一位员 工接到意见、建议和服务需求后，统一传递到客户服务中心，第一接待人负责跟 踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。第一接待人接到客户的建议时，将及时把客户的建议反馈到客户服务中心, 由客户服务中心安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一 过程不会超过三十分钟。若有特别情况，无法在三十分钟赶到客户指定的地方， 将在事先跟客户解释，取得客户的谅解,在客户同意的前提下，在最短的时间内， 赶到现场为客户服务。（二）三米微笑服务与站立式服务制物业服务中心人员（楼幢管理员）见到客户微笑示意，具体做法是：在距离 客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边 时，轻声、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也 将遵守三米微笑服务原则。站立式服务表现在：门岗实行站立服务，其中门岗早班和中班以站立姿势服 务。（三）实施“目标管理”和“预算管理”机制。在项目实行财务二级核算。全面推行“目标管理”机制。公司每年通过与服 务中心签订目标管理责任书，把服务品质和成本控制作为考核项目工作业绩的两 项最重要的指标。我们将结合本物业的管理特点和难点，力求在“服务品质”和 “成本控制”之间找到黄金接合点，为使用人提供“质价相符”的物业管理服务。（四）“培训留人”的员工培训机制。公司通过合理培训机制的运行，使每一层员工在培训中学到相应的专业技能， 并不断提高服务能力和管理水平。在培训工作中我们一直坚持“培训是公司对员 工的最大福利”的观念，让员工树立“以公司为家”的观念，使员工个人进展和 公司的前景得到有机的结合。（五）坚持“制度管人”员工管理机制。“制度管人”，首先是要建立一套完整的管理制度。为此，公司将根据“XXXX” 的实际情况、招标方的要求、住户/客户的服务需求以及法律法规的相关要求建 立完善的管理服务体系，并在工作中不断完善、持续改进。（六）营造“全员参加、主动服务”氛围。在服务中心内部，强调员工在合理分工的基础上充分合作。如：“人人都是管理员”，看到有违规情况，无论是谁都及时劝阻、制止；“人人都是秩序维护 员”，看到管理区域有可疑人员，人人都有义务作出适当的反应或处置；...
