服务用语及禁忌语一、 服务用语1.法律规范得问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗得语气、微笑着表达.1)问候客户时“您好!请问您需要什么帮助？”2)客户先问候时客户：“您好!"座席员:“您好，请问您需要什么帮助？"3)让客户等待时按电话Ｈ O Ｌ D 键、返回时也按 H ＯＬ D 键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了"2.法律规范得应答用语1)需要客户重复时“对不起，我没听清楚您得问题,请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说得我不就是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”2)接转客户来电得注意事项向客户解释转接电话得原因，以及接转给何人询问客户就是否介意接转她得电话在挂断电话前要确认接转得电话有人接听把来电者得姓名与电话内容一起接转过去假如无法接转，要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗？”"3)遇到客户询问服务范围之外得内容时“对不起，这个问题不在我们得服务范围内”4)无法听清楚客户得声音时“对不起,您得声音太小,麻烦您说话大声点，好吗?”ﻫ“对不起，我没有听清楚您说得最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能就是话机或线路问题,请您换一部电话打来，好吗？”“对不起,您周围得声音太响，我听不清楚，假如您方便,换个地点打来，好吗？”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲得方言我听不太明白,请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。"3.法律规范得查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待得原因,假如可能还要提示等待时间得长短.回线时要感谢客户得耐心等候。用户等待时要按Ｈ OL Ｄ键 “我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待１~２分钟，您方便在线等候吗？"返回通话状态时要说“**先生(小姐),让您久等了"。2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您得联系方式吗？”“您得查询需要您提供*＊资料，请您将资料传真到*＊，收到传真后，我们会尽快为您处理。”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要得信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”4)答复查询结果时 “经过查询,您得问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系。”4.法律规范得解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可得话；遇到无法解决得问题时，不能推给客户...
