服务用语及禁忌

服务用语及禁忌语一、 服务用语1.法律规范得问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗得语气、微笑着表达.1)问候客户时“您好!请问您需要什么帮助？”2)客户先问候时客户：“您好!"座席员:“您好，请问您需要什么帮助？"3)让客户等待时按电话Ｈ O Ｌ D 键、返回时也按 H ＯＬ D 键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了"2.法律规范得应答用语1)需要客户重复时“对不起，我没听清楚您得问题,请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说得我不就是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”2)接转客户来电得注意事项向客户解释转接电话得原因，以及接转给何人询问客户就是否介意接转她得电话在挂断电话前要确认接转得电话有人接听把来电者得姓名与电话内容一起接转过去假如无法接转，要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗？”"3)遇到客户询问服务范围之外得内容时“对不起，这个问题不在我们得服务范围内”4)无法听清楚客户得声音时“对不起,您得声音太小,麻烦您说话大声点，好吗?”ﻫ“对不起，我没有听清楚您说得最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能就是话机或线路问题,请您换一部电话打来，好吗？”“对不起,您周围得声音太响，我听不清楚，假如您方便,换个地点打来，好吗？”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲得方言我听不太明白,请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。"3.法律规范得查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待得原因,假如可能还要提示等待时间得长短.回线时要感谢客户得耐心等候。用户等待时要按Ｈ OL Ｄ键 “我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待１~２分钟，您方便在线等候吗？"返回通话状态时要说“**先生(小姐),让您久等了"。2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您得联系方式吗？”“您得查询需要您提供*＊资料，请您将资料传真到*＊，收到传真后，我们会尽快为您处理。”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要得信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”4)答复查询结果时 “经过查询,您得问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系。”4.法律规范得解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可得话；遇到无法解决得问题时，不能推给客户...