清洁服务质量控制体系一、质量管理程序［一］清洁服务质量管理1、服务流程和职责（管理处）① 现场设置组长、领班、主管；② 公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；③ 各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训（培训部）① 岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；② 驻场培训，派出 1~2 名培训经理进行现场培训；③ 岗后再培训，派出 1~2 名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训（品质部）① 品质部经理每月进行 2~3 次不定期巡回质量检查；② 质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；③ 提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。④ 建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈（客户服务部）① 客户服务部对客户定期走访，听取意见；② 客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；③ 在 1 小时内及时处理客户一般性投诉，特别情况，在限定时间内完成；④ 对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。［二］清洁服务过程检验程序1.0 目的使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务 达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。2.0 适用范围适用于公司承接的清洁服务项目。3.0 职责3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查；3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.0 工作程序4.1 一般保洁的检验：4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行 不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发 现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书 面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则头责令进行整改，整改完 毕后进行再次检查。4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行 现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格 项通知项目管理处经理，轻微不合格则头责令进行整改，整改完毕 后进行再次检查。4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合 依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。4.2 专项作业清洁服务的检查：4.2. 1 项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验 标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整 改，轻微不合格项头要求整改，在要求整改...
