烟草品牌推广售后服务方案（一）售后服务承诺我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目 提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，届时我公司 将组建专门的售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项 目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人 员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机 构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有售后服务人员都 具有丰富的服务经验。最大限度的满足采购人对售后服务的要求。（二）投诉处理1、对客户投诉的认知（1）会抱怨的顾客只占有意见顾客的 5-6% ；有意见而不抱怨的 顾客80%不会再来，可见抱怨的事处理得好，有 98%左右的顾客之后还 会来。（2）平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少 12 个 人，而这些人中，会有 10 个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满 意顾客赞扬的公司或者产品。（3）一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉 20 个人以上， 这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批判的服务恶劣 的公司或产品。（3）服务品质高的公司，每年增长率为 20%，市场占有率增长为（4）每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的 5 倍，而 流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。（5）有 90-95%的顾客表示，假如所遇问题在现场即能解决，他 们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样会得到他们的谅解。（6）投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。2、处理投诉的原则（1）快速处理原则：投诉事件发生以后，要及时组织有关负责 人指定投诉处理方案，及时解决投诉事情。（2）首人负责制处理原则：任何时候，对于顾客投诉的处理， 应秉承“谁接待，谁负责，谁跟进”的制度。无论顾客向商场中任何 部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效 的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处 理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该 是积极、热情的、统一的。（3）顾客满意原则：任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结 果都应以保证顾客满意为最终目标，秉承“可修可不修以修为主，可 换可不换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以自身 责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应” 的基...
