物业单位公司企业标准程序化文件处理客户来电、来访、来函作业指导书

发布令为贯彻执行“安全第一、预案为主、综合治理”的安全方针，以“管生产必管安全”、“谁主管谁负责”的原则和加强生产中安全工作的领导和管理，更好地遵守国家有关的法律、法规、标准及其它要求，建立本公司安全生产的自我约束机制，防止和减少安全生产事故，保障职工的安全与健康，现制定了本公司安全管理制度，现予发布。望各部门和全体员工严格遵照执行，履行安全职责，确保本公司的生产安全。此《xxxxxf 理制度》自发布之日起实施，全体员工必须自觉学习，并仔细贯彻。在执行过程中如有任何修改建议，请将信息及时反馈到经理办公室，按《文件记录管理制度》中有关要求办理。本公司的管理制度从 20xx 年 xx 月乂乂日执行。总经理:年 月修改状态表处理客户来电、来访、来函作业指导书1.0 目的法律规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。2.0 适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。3.0 管理内容3.1 接听电话前台电话铃响三声必须接听。接听电话人员必须以“您好，物业公司 xx”向业主表示问候。3.1.3在业主的电话询问中，接听人员需以温柔的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，假如不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。3.1.4工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。3.1.5接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。严禁用前台电话拨打私人电话。未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。3.2 接待客户来访前台接待人员应保持着装干净、清爽，不准留长于 1mm 的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于 10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3.2.3...