投诉处理和及时整改方案一、投诉处理常言道“金无足赤、人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的， 我们应正确认识自己的不足，通过客户的投诉处理及回访，及时对投诉内容进行 分类、发现问题、吸取教训、及时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加 强员工培训，增强员工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投 诉处理流程如下：二、及时整改方案为进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造客户满意、群众满意、 社会满意的服务型单位，特制定优质服务整改方案：1、工作目标通过及时的整改，切实达到以下目标：（1）改善各项目、各部门形象。探究和制订各项便民措施，简化工作流程， 切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广阔群众 的满意度，树立良好形象。（2）增强服务能力。增强主动服务意识，对待各项问题做到接待热情、亲 情服务、办事周到、说话文明、便捷高效。（3）提升工作业绩。所有一线管理人员、员工要知识丰富、业务娴熟、运 作有方、善抓落实、锐意进取争创一流业绩。2、工作流程（1）通过发放问卷调查、设立意见箱等途径，广泛了解服务对象需要，征 求服务对象的意见建议，查工作中存在的问题，制定针对性的解决措施，为下一 步整改提供参考依据。（2）内部督查暗访。公司督导随机对服务区域员工工作情况和工作效果进 行监督，根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施。（3）仔细对待发现的每一项问题。发现问题及时整改，坚持“没有不对的 客户，只有不到位的服务”这一服务理念。作为服务行业优质服务是一个永久的 话题，用户是我们的生存之基，进展之源，那么，我们的服务只有永不止步。（3）从骨子里把优质服务认识到新的态度。每一级员工必须把优质服务提 高带一个新的高度，把优质服务问题做为一个系统工程去做。（4）防微杜渐，科学处理突发事件。注重细节，追求卓越是我们常常挂在 嘴边的一句话，我们只有把工作做细了，没有不好的工作，态度决定一切、坚决 杜绝类似的事情再度发生，即使发生了，我们应有相对的预案。3、及时总结和提高每月对所有整改的问题，所涉及到的每个项目、每名员工都要对比工作任务 和目标要求，仔细开展“回头看”，进行自查自结，并将实行措施、服务成效、 存在问题、心得感受，以项目为单位形成书面材料，在公司月度考评会上沟通。 人力资源部对整改情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善工 ...
