物业管理制度及档案管理投标方案一、制度的建立根据 IS090 质量体系/IS0140 环境等体系建立三位一体管理体系，管理体系示意图如下：（质量/环境/职业健康安全管理体系文件的四个层次五个部分） 根据以上管理体系示意图，建立文件化的规章文件级别文件类型文件清单备注一级管理手册管理方针、目标和承诺职责、权限和沟通服务实现的策划、服务要求的识别服务要求的评审服务提供的控制顾客财产、物品防护不合格品的控制、数据分析和纠正与预防环境因素识别危险源评价合规性评价共 37 个要素二级程序文件文件控制程序记录控制程序内部沟通程序人力资源管理程序顾客沟通和反馈程序紧急突发事件处理程序外来人员管理程序顾客满意测评程序不合格品控制程序合规性评价控制程序环境因素识别、评价及管理程序危险源辨别、风险评价及控制程序环境污染与破坏事故报告、调查处理程序共 54 个程序三级作业手册档案管理规程内部投诉处理规程顾客投诉处理规程顾客意见管理规程采购物资检验规程治安紧急情况处理规程防火管理规程物品搬迁管理规程装修管理规程火警火灾应急处理规程煤气泄漏应急处理操作规程共 126 个作业规程四级记录表单入职登记表素养鉴定单保密协议政审表绩效考核表各类设备运行保养表单共 175 个记录表单二、档案管理运作（一）资料的收集1、设立档案室，由客户服务部负责管理。2、资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理服务的实际需 求，扩大资料信息的来源渠道。3、档案资料的收集渠道分为：3.1 与皇冠国际业委会、主要设备供应商密切联系，建立皇冠国际的建筑结 构、机电设备和辅助设施等原始资料；3.2 通过政府主管部门、国际互联网等渠道，收集物业管理体系相关的法律 法规以及环境、职业健康安全管理体系涉及的法律法规；3.3 制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客户档案、物业维 修档案、设备运行档案、投诉与回访记录以及其他相关资料，并将档案的收集制 度化。（二）资料的整理、分类和归档对于皇冠国际的所有信息、质量记录由客户服务部统一整理，剔除无效部分， 然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清楚，分类合理，易 于检索。档案资料的分类如下：1、产权与工程技术资料名称资料内容工程建筑产权资料1、项目批文类文件2、排污许可证3、其他项目资料工程技术资料1、红线图、总平面图2、工程各项合同3、工程改造变更4、竣工图：①单体建筑、结构、设备竣工图② ...
