物业管理服务员工手册第一章 xx 新城物业管理行业法律规范一、窗法律规范（指小区物业服务处、客户服务部、工程部等）1
周一至周日业务接待；2
24 小时受理居民往复报修，365 天有维修服务；3
公开办事制度，公开办事纪律，公开收费项目和标准；4
办公场所洁净、有序
二、行为法律规范（即法律规范服务达标的共同标准）1
态度和气讲文明
在为住户服务时要态度和气，用语法律规范，耐心热情；2
挂牌上岗守纪律
员工在岗时须挂胸牌，仪表洁净，管理人员、保安人员 和电梯驾驶员持证上岗；3
公开制度讲法律规范
要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、 办理时限，在现场有告示；公开办理纪律：即严禁吃、拿、卡、要”行为，严禁 发生训斥、推委、刁难现象，严格服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格 根据物价管理部门制定的物业管理服务和同约定的收费项目、收费标准收费，并 在服务窗明码标价
不得多收费、乱收费；4
遵章办事不违规
维修要及时，急修项目 2 小时内到现场，24 小时内修复， 如不能在规定时间完成，须对业主作出限时修复的承诺
小修项目三天内修复， 不能因双休日顺延（业主预约、雨天筑漏可不受三天限制）
需安排工程维修的， 应及时告知报修人，楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行
做好回访重信誉
要常常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主的 沟通，不断改进服务方式，提高服务水平，涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须 进行回访
三、岗位法律规范管理员：敬业爱岗，享受服务，善于协调，管理有序
接待员：热情主动，登记准确，处理及时，件件落实
维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收
电梯工：持守岗位，操作法律规范，轿箱洁净，保修及时
保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位
保结员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境洁净
四、公司宗旨从心出发用心发现无微不至
