系统上线后续服务方案工程技术维护队伍和机构技术经 项目经理 QA开发组 测试组 需求组 系统平台 维护组支持方式本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故 障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、 稳定运行。客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务:热线服务本公司提供 7 x 24 小时/周热线服务，可快速响应用户请求。对 所有服务请求，工作时间 1 小时内予以响应，非工作时间 5 小时内响 应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程 进行监督、跟踪。此外，本公司在制度上要求所有员工保持 24 小时手机联系畅通， 所有技术人员都有义务随时提供必须的技术服务。远程支持对于部分故障采纳经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对 于电话、传真或 E-MAIL 中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将 利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或 向局方提供详尽解决方案。我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出 90%以上的故障原因， 可以修复 80%以上的故障。现场服务当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断或排除时，我们 将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。通过现场 服务，局方可以得到下列支持：诊断并查明系统的错误或故障；修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态；提供最佳临时性解决方案；向局方提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。1.1.2.4 工程巡回定期进行巡回维护，客户中心、组织技术人员对本公司的工程每半 年进行一次现场巡视。了解用户使用情况，及时为用户解决问题。故障处理客户服务优先顺序与逐层提交总则。为了保证客户的所有问题都 依法律规范的程序得到响应和解决，公司建立了按故障的严重程度排列优 先顺序的标准，这一标准将帮助本公司在客户服务中合理分配资源。故障级别定义编号故障级别故障现象P1一级故障现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响P2二级故障现有系统的操作性能严重下降，或由于 系统性能明显下降，对最终用户的业务运作 重要影响P3三级故障系统的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作P4四级故障在产品功能、安装或配置方面需要信息 或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎 无影响，或根本没有影响假如工程师确认产品有问题，客服中心将在标准工作日与原厂商 联系，要求更换部件；假如工程师在处理问题的过...
