股票期权业务客户投诉管理办法第一章总则第一条为了更好地做好客户服务工作，保护投资者合法权益，及时消除或化解客户因股票期权业务而发生的矛盾纠纷，避开客户纠纷事态的扩大，保证公司股票期权业务有序开展，不断提升客户服务质量，法律规范处理客户投诉的受理和管理，根据有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。第二章投诉处理职责体系第二条客户服务中心和各营业部为股票期权业务客户投诉的具体接待部门。客户可以通过到公司营业场所（包括营业部营业场所）办理投诉或通过全国客户服务热线、公司投诉电话及各营业部的投诉电话进行投诉或通过公司网站客服中心相关栏目进行投诉。第三条股票期权业务客户的上门投诉接待由客户服务中心负责人、各营业部负责人负责接待；中国证监会投诉热线“12386”转办的投诉事项由客户服务中心负责人、各营业部负责人直接负责；公司投诉电话由客户服务中心及营业部电话接线员人工接听。第四条合规审计部就客户投诉过程中的不合规事项进行监督、检查和跟踪，若有必要，应针对相关事项对相关部门下发整改意见书。第三章投诉受理范围第五条投诉是指客户反映 XX 部门（含营业部）违反国家法律、法规、行业自律规则、公司规章制度和服务法律规范（标准）等；或现有交易渠道出现故障影响客户正常期权交易等；以及现已提供的服务未达到承诺标准，而引起客户不满意的行为和事件。第六条公司应当受理符合以下条件的股票期权业务客户投诉：（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被投诉人或被投诉部门；（三）投诉事项明确具体且有事实依据；（四）期货公司规定的其它条件。第七条按投诉的内容分：交易渠道和业务服务。（一）交易渠道。主要包括：网上行情和交易、电话委托、手机交易等。1、网上行情和交易：指不能在线委托交易、资讯滞后、行情刷新不及时、技术指标不完整、资讯信息错误等；2、电话委托:指客户需拨打交易部电话委托下单或者委托平仓的情况下，交易部电话无法接通造成的投诉；3、手机软件:指行情软件、交易软件登陆不上、信息错误、技术指标不完整等；（二）业务服务。主要包括：资讯服务、服务法律规范、服务态度、工作效率、营业环境等。1、资讯服务：指信息滞后、信息错误、数据信息不完整等；2、服务态度：指服务用语不法律规范、语言生硬、态度恶劣、使用服务禁语、冷落客户、相互推诿等；3、服务法律规范：指违反柜台操作流程：指定交易、委托方式申请、交易权限申请...
