通信呼叫中心米领质检工作流程随着中国呼叫中心事业的蓬勃进展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质 量 控 制 ， 即 如 何 做 好 质 检 工 作 ， 成 为 一 项 重 要 的 工 作
一、呼叫中心质量控制的重要意义 无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务
这种服务能够是售前服务、售中服务，也能够售后服务
在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”
呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要
保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是 米 领 呼 叫 中 心 现 场 管 理 工 作 各 个 环 节 中 重 要 的 一 环
呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针 对 这 两 种 业 务 类 型 的 重 要 意 义 各 有 不 同 ：1
呼入型呼叫中心质量控制的意义 呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：1)保证座席代表服务的质量 质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够 有 效 保 证 服 务 质 量 的 重 要 工 作 途 径
质检工作能够对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，经过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量
2)保证座席代表服务的法律规范性 专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的法律规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面
根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决
