酒店服务礼仪培训方案现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出
课程目标：1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店员工的服务意识3、提升酒店员工的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：第一、酒店员工职业形象的培训1、酒店的仪容仪表法律规范原则2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿 5、法律规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪第三、酒店员工服务意识的培育1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现2、服务意识培育3、服务心态培育： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是法律规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客沟通的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意
