食堂服务质量控制方案1、服务质量控制流程2、服务质量标准（1）领班负责每日上岗前 5 分钟检查员工仪容仪表，必须达到员工手册及饮食服务要求。（2）开餐前 30 分钟，严格根据营运手册的要求，进行检查。检查内容包括：2.1. 所有器皿及餐具的数量及洗消状况2.2. 环境卫生状况（如桌椅、地面、空气、环境等）2.3.各餐及摆台服务状况是否符合要求。2.4.各种服务标识是否张贴齐全或摆放到位。2.5.总控制为服务主管。（3）开餐前 5 分钟，进行各餐状况检查。检查内容：3.1. 所有员工的着装需符合开餐要求。（如一次性罩等）3.2. 食品的种类必须齐全。3.3. 菜品价签是否摆放且字迹清楚，美观。3.4. 职工进入的各通道是否洁净、顺畅。3.5. 检查菜品出品是否符合营运要求，把好最一道关。（4）开餐过程中，由指定的值班经理进行流动，现场检查，要求售饭速度轻 快准确、无手抓食品、生熟食品工具混用等现象。并提供职工现场有关餐厅的食 品的问题解答，以满足当天的事当天解决，最多不超过 72 小时（由值班经理负 责）。（5）室内收尾，要求服务人员，轻拿轻放，仔细做好卫生及环境维护工作， 以制造良好的用餐环境及服务气氛。（由服务主管负责）（6）员工用餐排队时间原则上不得超过 15 分钟，如有超时，则视为服务质 量未达要求。3、服务形象、文明用语餐厅服务中的礼貌用语要做到“七声“十字”，“七声”即问候声、征询声、 感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对 不起、再见。（1）问候声：1. “您好!欢迎光临。” / “中午（晚上）好，欢迎光临！” / “欢迎您来这里进餐”2. “请跟我来” / “请这边走”(2)征询声1. “您吃得好吗?” / “您觉得满意吗?”2. “有什么需要可以帮您吗?”(3)感谢声1. “感谢您的意见(建议)，我们一定改正2. “谢谢您的帮助”3. “谢谢您的光临”4. “谢谢您的提醒”5. “谢谢您的鼓舞，我们还会努力”(4)道歉声1. “对不起，请稍等，马上就好!”2. “对不起，打扰一下”(5) 应答声1. “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2. “好的，我马上就去”3. “好的，我马上安排。”4. “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”(6) 祝福声1. “祝您用餐愉快。”2. “新年好”/“新年欢乐'’/“圣诞欢乐”/“节日欢乐”3. “祝您生日欢乐。”4. “祝您心情愉快。”(7 )送别声1. “慢走，欢迎下次光临。”2. “再见。”3. ...
