食堂餐饮服务人员行为管理我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值 服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在 享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满 意率达90%以上。1、仪表仪容（1）工装整齐洁净，戴罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色 眼镜；左胸佩戴服务标志牌。（2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖 肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发洁净、 无头屑异味。（3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡 妆。2、服务用语（1）欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。（2）问候语：如“您好”或“您早”。（3）告辞语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。（4）祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。（5）征询语：如“我能为您做点什么吗”。（6）答应语：如“这是我应该做的”。（7）道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”。（8）答谢语：如“感谢您的光临”。（9）其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心、感冒”；下雨时，提醒“请带好雨具”。3、服务态度（1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；（2）与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；（3）工作出现失误或差错时，要及时当面对客人道歉，并立即 纠正。4、站立行走（1）站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身 体两侧或背于身后；女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他 人侧背。（2）行走：体态轻快，步履轻捷，不与客人争道抢行。5、举止行为服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。（1）三轻：① 轻说话；② 轻行走；③ 轻操作。（2）四勤：① 眼勤：眼观六路，留意客人的需要；② 嘴勤：招呼顾客，热情答问；③ 手勤：见事做事，多动手；④ 腿勤：常常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。6、服务禁忌（1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。（2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢， 禁止粗声大嗓或高声喊叫。（3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争 吵。（4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领 导出面解决，要始终面带微笑。（5）严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。（6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承 担责任。（7）面对顾客提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情 接待。7、餐...
