餐饮人员服务及工作法律规范1、员工服务法律规范（1 ）仪表仪容1）工装整齐洁净，戴罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼 镜；左胸佩戴服务标志牌。2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩， 长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发洁净、无 头屑异味。3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。（2）服务用语1）欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。2）问候语：如“您好”或“您早”。3）告辞语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。4）祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。5）征询语：如“我能为您做点什么吗”。6）答应语：如“这是我应该做的”。7）道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”。8）答谢语：如“感谢您的光临”。9）其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心、感冒”；下雨 时，提醒“请带好雨具”。（3）服务态度1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到;2）与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；3）工作出现失误或差错时，要及时当面对客人道歉，并立即纠 正。（4）站立行走1）站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体 两侧或背于身后；女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人 侧背。2）行走：体态轻快，步履轻捷，不与客人争道抢行。（5）举止行为服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作。2）四勤：① 眼勤：眼观六路，留意客人的需要；② 嘴勤：招呼顾客，热情答问；③ 手勤：见事做事，多动手；④ 腿勤：常常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。（6）服务禁忌1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁 止粗声大嗓或高声喊叫。3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导 出面解决，要始终面带微笑。5）严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担 责任。7）面对顾客提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情接 待。2、岗前操作法律规范（1）目的：为杜绝操作人员将病菌带入工作流程，污染食品， 特制定本法律规范。（2）操作法律规范：1）更衣：① 员工在上岗前要更换洁净工作服，不得着便衣上岗。② 硬件条件具备的单位要设立更衣室，员工在更衣室内更衣，更 ...
