餐饮服务管理制度1、礼貌服务、言谈举止、意见薄(一) 必须建立服务规程(二) 必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而实行改进服 务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽 查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(三) 必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素养的竞争。很难想象， 没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严 格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格 的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术， 丰富业务知识。1. 礼节礼貌2. 服务态度在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。(4) 遇到宾客投诉时，虚心听取。最好是请其填写宾客意见书或妥善登记意 见簿。假如事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。(5) 遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾 客认错，坚持体现“宾客总是对的”。(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。(7) 在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务 周到。希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训一一勤奋、自信;微笑中， 对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生， 把“微笑、热情、洁净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。3.清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要 内容，必须仔细对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准；(3)各工作岗位的卫生标准；(4)餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。4.服务技能技巧与服务效率2、工作期间餐厅服务人员仪容仪表(1) 工作时穿工作服，戴工作帽，着装整齐、洁净，仪容端正，充满朝气。(2)操作人员不得留长发、长指甲，不允许戴戒指、手链等饰品，操作前 先洗手，保证食品清洁卫生。(3) 勤换衣服，勤洗澡，树立良好的外部形象。3、劳动纪律一、提...
