香烟营销推广售后服务方案一、客户不满及投诉制度随着香烟营销市场的日趋法律规范，香烟营销行业竞争的日益激烈，为促进业务 的进展、保证服务质量，营运管理客服部特建立业务投诉途径。为迅速处理投诉 案件，维护公司信誉，致力建立售前、售中、售后的全程服务模式，形成质量双 升级理念，特制定以下投诉处理管理制度。希望能够通过客户投诉机制，完善业务管理，促进业务工作的开展。1）建立业务投诉途径的目的A、了解销售过程中的客户满意度；B、了解项目操作中业务员有否违规的现象；C、加强客户对公司品牌与服务的认同度。2）客户投诉途径A、营运管理部设立电话投诉专线及投诉信箱；B、营运管理部设立投诉专用 E-mail 信箱；C、销售人员名片上印制投诉电话及投诉信箱；D、集团客户服务部转来的客户投诉信息。3）客户投诉分类及上报级别投诉级别分类反馈形式上报级别信息反 馈一般投诉业务员态度问题业务员说辞问题业务员售后服务问题电话反馈项目经理、经理3 天内重大投诉违纪现象违规操作利用公司资源谋取私利的现象上门访问书面反馈处理意见江西行政部、总经理10 天内其他投诉房型变更环境变更质量问题等记录投诉内容及联 系方式转交集团或 开发商集团客户服务部或开发商/4）投诉处理职责、规定A、客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；B、客户投诉内容的审核、调查及责任归属的判定；C、协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的处理；D、投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追 踪改善；E、对客户投诉处理方案执行的督促；F、对客户投诉案例进行汇编、分析。5）投诉处理原则A、客户投诉做到认真倾听、耐心、解答、正确引导；B、投诉处理意见做到及时反馈；C、需对投诉处理结果客户的满意度进行了解；D、对于不清楚的情况不予冒然答复；E、对于涉及业务销售信息的问题不予透露；F、对于以书面形式反馈客户的函件需经各级审批。6）投诉处理办法A、受理a. 电话投诉主动有礼地询问对方姓氏并问好；询问有何投诉意见；倾听对方投诉内容并做好笔录；投诉内容可以马上答复解决的，即刻告诉对方解决办法；投诉内容不能马上解答的，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一 定工作时间内给予答复。b. 邮件投诉每日查询客户 E-mail 投诉信息，记录投诉信息； 对客户邮件做回复，表示已确认收到投诉邮件，并将在一定工作时间内给 予答复。c. 来函投诉认真认真阅读来信，记录投诉内容及具体要...
