第一章 精选全文完整版12345 接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案1.112345 接诉即办1.1.1职责分工公司综合管理部承办公司 12345 分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。项目部办公室负责 12345“接诉即办”工作。1.1.2工作流程1、办理。公司综合管理部在接到 12345 分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。群众诉求的办理时限，严格根据“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2 小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24 小时之内反馈情况；对于其他事项，根据事情轻重缓急，7 天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。回复方式可根据实际，采纳文字、语音、图片、视频等。回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避开发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将根据公司问责处理办法处理。1.1.3组织保障公司各有关部门要提高对 12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对 12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，仔细办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。1.2投诉事件处理方案为充分发挥项目部快速反应能力,妥善处理投诉安全突发事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。1.2...
