83.客户服务管理程序

1. 目的以满足客户需求为宗旨，用完善的质量管理和优质的售后服务，保证完成客户的业务需求。2. 范围适用于顾客的沟通与服务，包括产品信息，问询，合同和订单的处理（含合同评审），产品实现出货售后服务，（必要时，对顾客财产的管理），顾客满意度，顾客投诉问题的分析与发送等方面的一系列过程。3.职责3.1 业务负责直接与顾客沟通，组织合同评审，并将有关信息准确无误地传达给各部门。3.2 业务负责管理满意度的调查，接受并负责组织处理顾客投诉。3.3 开发部负责管理顾客提供的样品的接收与管理。3.4 品管部负责与客户就产品的质量，退货处理，以及纠正预防措施改善行动等进行沟通。4. 程序内容4.1 作业流程图（见《业务部工作流程》）4.2 信息沟通4.2.1 在接到顾客的订单以后，业务要对顾客的要求进行识别沟通，识别时要明确以下要求：成本、材料、作法、特别要求、与产品有关的服务、特别产品的法规标等到进行合同评审，详见《合同评审管理程序》。4.2.2 业务在收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通，要求顾客以书面形式进行确认后才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。对客户资料记录的管理依《文件与资料控制程序》进行相应的管理。4.3 在产品制造过程中，假如出现任何无法按时交付的问题，生产计划必须以书面形式通知业务员，由业务员再协调顾客确认交期，任何推迟方式的出货，必须得到顾客允许并书面确认4.4 客户投诉处理流程图4.4.1 当有顾客投诉时（传真，E-mail），业务部负责将顾客的投诉内容登记在《顾客投诉表》上。并将投诉有相关资料（电话投诉记录后整理成书面资料）进行编号。4.4.2 业务登记好顾客投诉资料后，通知相关部门进行处理。4.4.3 相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并实行改进措施，纠正预防不良品的再发生。4.4.4 相关部门负责纠正预防措施的执行落实；验证所实行的措施的有效性，并记录在《顾客投诉处理单》上。4.4.5 业务部应写把客户投诉的处理整个过程征询客户意见，直到客户满意为止。4.5 顾客满意度调查4.5.1 业务每半年定期，对顾客满意度进行抽机样调查，通过信函、E-MAIL 或传真方式发出“顾客满意度调查表”，亦可实行电话访问等方式进行调查。4.5.2 顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-MAIL 电话方式向顾客征求意见。4.5.3 调查依据见《顾客满意度调查表》亦可实行电话访问等方式进行调查。4....