集成了 CRM 管理思想和最新信息技术成果的 CRM 软件系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段
本文首先描述了 CRM 软件系统的一般模型，然后根据模型，进一步对 CRM 软件系统的结构和功能作详细分析
CRM 软件系统的一般模型 CRM 软件系统的一般模型反映了 CRM 最重要的一些特性，如图：这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系
CRM 的主要过程由市场、销售和服务构成
首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划
而销售的任务是执行营销计划,包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等,目标是建立销售订单,实现销售额
在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持,这主要是客户服务部门的工作
产品开发和质量管理过程分别处于 CRM 过程的两端，提供必要的支持
在 CRM 软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的
CRM 的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求
而要充分了解客户不断变化的需求,必定要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件
CRM 改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作
位于模型中央的共享数据库作为所有 CRM 过程的转换接口,可以全方位地提供客户和市场信息
过去,前台各部门从自身角度去掌握企业数据，业务割裂
而对于 CRM 模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件
这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”( Closed-loop)
由于 CRM 系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则,以保证所有活动在完全相同的理解下进行
这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其
