X 酒店物业管理公司突发事件处理程序 某酒店物业管理公司突发事件处理程序 1.0 目的 提高突发事件处理的效率和效果，维护公司利益。 2.0 范围 适用于公司各部门。 3.0 职责 3.1 公司领导负责处理重大质量事故。 3.2 品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理，并进行季度汇总分析。 3.3 行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。 3.4 归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。 3.5 服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。 3.6 主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。 3.7 所有员工都负有及时向上级汇报突发事件，并协助处理的责任。 4.0 定义 4.1 突发事件：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身损害或财产损失的事件。 4.2 安全管理类(治安、消防、交通等)，如：斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件；纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。 4.3 设备设施类（房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等），因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。 4.4 环境管理类，因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。 4.5 客户服务类（如家政保洁、维修等），因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。 4.6 装修类，因装修原因引起的各类事件。 4.7 客户关系类，因各种原因发生与客户间的冲突。 4.8 职业安全类，因职业安全原因引起的员工损害等。 4.9 其它类，以上各类以外的突发事件。如非法集会、受到公共传媒批判或在 10 人以上公众场合受到批判等。 4.10 一类突发事件：辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，3000 元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失，公共传媒负面报道等。 4.11 二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身损害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。 4.12 质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和 500 元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。 4.13 重大质量事故：下列...
