全国 400 客户服务电话使用管理制度一、目的二、使用范围三、400 客户服务电话应用范围四、操作程序及流程五、工作法律规范六、400 客户服务电话客服工作方式和时限七、400 客户服务电话法律规范用语及忌语八、400 客户服务电话使用管理规定九、保密制度十、其他事项十一、相关附件内容一、目的为了进一步法律规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。二、使用范围本制度使用公司各项目所有员工。三、400 客户服务电话应用范围本公司 400 客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目：1.维邦奥林花园项目2.维邦广场项目3.集宁世基佳园项目四、操作程序及流程（一）操作程序1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；2．在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上仔细记录；3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反悔给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反悔客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见；10.最后客服人员将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。（二）操作流程 接到客户投诉或咨询接到客户投诉或咨询接到客户投诉或咨询客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门并及时进行核实五、工作法律规范1.客服人员要衣着干净，并熟悉日常工作中的工作程序；2．客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门并及时进行核实一般性投诉或一般性的能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，相关责任...
