医院患者回访中心工作人员守则一、 行为法律规范1、秉承服务群众健康的宗旨，坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则。2、心情愉快，精神饱满地开展工作。3、回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态，调整情绪。4、以自己工号进入患者回访系统，主动向被回访人问候并按规定内容进行。5、详细、准确、迅速地做好记录。6、 讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价。7、热情耐心细致的做好解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。对特别专业问题，不能回答的专业问题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员。8、当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避开矛盾激化。9、结束语要有致谢和祝福。10、待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。11、每日工作结束后，整理工位，及时退出系统。12、遵守工作纪律、保密纪律，严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。严禁使用回访电话打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。二、服务禁忌1、在与被回访人通话中与同事交谈，打哈欠、吃东西或嚼口香糖。2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题，与被回访人闲聊或开玩笑。3、与被回访人交谈时态度傲慢，与被回访人发生争吵，甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人。4、解答过程中使用过的专业术语。5、在被回访人挂机之前挂机。6、与被回访人发生争吵。7、与被回访人交谈时态度傲慢。8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等），不懂装懂，搪塞，推诿被回访人。三、一般用语法律规范1、开始语 您好，我是 XX 医院患者回访中心的工作人员，请问是**（家）的电话吗？为了改进我们的工作，我代表医院对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？2、过程语 请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗服务是否满意？ 请问您对医院是总体评价（印象）是否满意？3、结束语 谢谢您支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！ 谢谢您对我们工作的肯定。 谢谢您提出宝贵意见。 谢谢您，打扰您了（以上用语根据实际情况任选其一）四、具体情形用语法律规范 1、被回访人表示目前很忙。 要主动说，“不好意思，打扰您了，请问您什么时候有时间呢，我再打给您？” 2、没有找到目标回访人。 要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并...
