XXXX 燃气有限公司客户投诉处理管理办法一'适用范围公司客户在接受燃气服务或者相关产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（由公司任意部门受理的客户投诉事件），由客户向公司以外的机构包括媒体、上级部门（政务服务平台，如 12345 热线等）进行的投诉都形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。由客户反映的问题经核查确实是由于工作人员的工作失误、工作质量或服务质量等问题所产生的投诉，主要用途是公司内部绩效考核，不作为衡量公司投诉总量的指标。二'职责（一）综合管理部负责对受理的投诉进行登记、转办、评估、电话回访、存档；负责核准责任部门提交的其他有责投诉处理意见；负责定期对受理的客户投诉事件的处理落实情况进行考核、分析和检讨。（二）各部门经理或副经理负责根据综合管理部反馈的投诉信息，及时展开调查，向客户解释，并实行适当的补救措施；负责在规定时限内上报综合管理部书面调查结果，并在调查过程中与综合管理部保持有效沟通；负责落实公司对有责投诉做出的处理意见。（三）人力资源负责依据有责投诉事件处理意见，配合公司对责任人或者责任部门处罚的落实。（四）分管领导对分管部门的投诉件进行有效与无效鉴定。（五）总经理负责对重大顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定，以及内部的责任处理等。三'法律规范内容（一）客户投诉的受理接到记录转交综合管理部，由综合管理部呈报分管领导审批后，转交各责任部门，除业务经理对日常工作中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交综合管理部，最迟不可以超过半个小时，由综合管理部进行详细的投诉内容的登记。综合管理部将客户投诉信息登记到《客户投诉记录表》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况：如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能实行过激行为等、行业管理部门、市场监管部门等转交的投诉）必须立即交综合管理部，最迟不可以超过半个小时，由综合管理部登记后转交责任部门，并跟踪监督。综合管理部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，住址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一...
