用心沟通天地宽阔演讲尊敬的各位领导、员工同志们: 大家好!首先要感谢领导和员工同志们对我的关怀和支持,使我有机会在这里发表演讲,今日,我的演讲题目是 用心沟通,天地宽阔 。 我叫,2025 年加入移动公司,曾在客服中心从事过客服代表、投诉处理、信息报送等工作,2025 年 4 月份到分公司专职从事投诉处理工作。分公司的投诉处理工作与客服中心有所不同,在分公司处理投诉涉及营业前台服务、品牌资费、网络等有关问题,要通过电话沟通,面对面沟通,借助法律等方式,把投诉问题处理好,获得客户的满意。在分公司接近两年的时间里的,我工作业绩一直名列前矛,本人多次被市公司评为先进员工、服务明星、优秀投诉处理员。现在,我把自己从事投诉处理工作总结的一点感想和认识,向大家作简要的汇报,目的是与大家一起沟通、互相探讨,共同勉励,进一步提高服务水平,促进我们移动公司健康、持续、快速进展。 要做好投诉处理工作是不容易的,信任很多处理投诉的同事都深有同感。但是,投诉处理工作是公司的一项重要工作,我们要正确认识投诉处理工作的意义。投诉给我们增加了工作量,有些投诉确实很难处理。但是,反过来说,投诉是 坏事 也是好事,正是有客户的投诉,使我们看到了工作中存在的不足,实行措施改进工作,提高服务水平,促进了业务的进展。所以,我们对客户投诉要用心沟通,真诚服务,这样,不但能解决客户投诉,让客户感到满意,还能让我们感受自身价值,做好客户投诉工作,就是在促进企业进展,投诉处理工作真是天地宽阔,大有作为。 投诉处理工作牵涉面广,作为投诉处理人员要向市公司市场部、客服中心汇报,要与公司内部相关部门沟通,要做好客户的思想工作。那么,如何做好投诉处理工作呢?我把它归结为 接诉、沟通、处理、回访、总结 五部曲。 一是接诉。在接诉中,我们要做到文明礼貌,以严于律己、宽以待人的态度,热情接待客户投诉,耐心细致地倾听客户投诉。要把握好两点,一是要了解客户投诉的事情与原因,这是处理好投诉的关键;二是给客户做些解释说明工作,让客户明白我们是在真心为他解决问题,我们是能够帮助他解决问题的。这样,在接诉中为做好投诉处理工作起了一个良好的开端。我接到过这么一个投诉:一位客户到一个小代理商那里交话费,交完话费离开了,已有好远的路,小代理商打电话给他,说他交话费的钱是假币,要他再返回去。客户觉得是无理取闹,为什么不当面验清,事后说钱是假的,凭什么认...