第八章 企业的电子商务应用第一节 整合的电子商务应用框架CRM-客户关系管理ERP-企业资源规划SCM-供应链管理1-1应用整合HRM-人力资源管理MRP-制造资源管理为什么必须将后台系统整合起来论述��/��1�客户服务的要求提高在线定单履行的正确率及速度将网站同后台的存货管理系统、�� 定单处理系统、 财务管理系统和客户服务系统整合起来。�2�竞争环境的要求不断变化的竞争环境也要求应用的整合。��3�不整合对企业不利应用系统是企业生存的基础正确的整合必不可少。��1-2跨部门的应用整合跨部门的应用整合经历的三阶段选择����1�简简简 ��2�部门应用整合��3�跨部门的应用整合。客户关系管理�CRM��简简简 简简简 服务。企业资源规划�ERP��简简简简简简 简简简简简简简简 简简简简简简简简 简简简简简简 会计/财务。供应链管理�SCM��简简简简简 资源与生产能力、 实时计划。销售链管理产品定制、� 简简简简简简简简 简简简简简简简简 简简简简简 促销管理。经营资源管理办公用品采购、� 服务采购、 简简简 计算机与网络、 易耗品采购。指对企业经营所需的�商品和服务的采购的管理�对企业经营所需的商品和服务的采购管理系统又叫经营资源管理软件。� 简简简简简简简简 简简简简简简简 简简简简简简简 简简/移动前端。第二节 客户关系管理概述2-1 客户关系管理重要性 2-2客户关系管理定义客户关系管理定义 02-10名解客户关系管理�CRM��整合销售、 营销和服务的战略它不是单纯地吸引客户而是要求一系列活动��相互协同。客户关系管理业务模式的目标简答����1�利用现有的客户关系增加收入。�2�利用整合的信息提供优质服务。�3�导入易重复的销售业务流程和程序。在销售人员之间共享经验。�4�制造新价值并培育忠诚客户。�5�贯彻积极解决问题的策略。从被动到主动服务2-3客户关系管理的各个阶段客户关系管理的各个阶段多选����1�争取新客户��2���3�维系获利客户。建立关系-加强关系-维持关系第三节 客户关系�CRM�管理应用结构3-1 客户中心的应用结构论述题 论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。在客户关系管理的应用结构中企业建立的客户中心是围绕客户来整合客户关系管理的相关业务流程。�(1)连带销售和高销售(2)营销和执行(3)客户服务和支持(4)现场服务(5)客户维系管理客户关系管理应用结构的整合要求�(1)整合客户信息(2)整合客户联...
