信息反馈制度/流程贵宾部——20250626一、信息反馈工作的目的和意义：信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作
为提高酒店的运作效率，法律规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推动机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程
前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果
二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围：1、VIP 客人的界定：贝迪颐园发文 SD【2025】125 所规定的 VIP C 级以上的贵宾
2、重要宾客的界定：A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费 3000 元以上或人均消费 400 元以上的宾客；D、温泉中心源 SPA780 以上项目或消费三次以上的回头客
E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客
3、特别宾客的界定：老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等
三、信息反馈的来源及内容：1、信息反馈内容包括：VIP 客人、重要宾客及特别宾客的预定信息、消费信息、特别需求等信息，以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息
贵宾分部通过多种渠道搜集整理 VIP 客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特别需求等信息，以及投诉、忌讳 、 喜好、习惯等信息，经部门经理审核后填写“客史档案表”
大堂副理负责跟进特别宾客，对酒店各营业点征求的特别宾客的意见进行收集、整理及反馈
2、贵宾接待每日 C 班晚上 8:00 前根据中软系统的预定信息，将次日预抵的重要宾客信息录入“重要宾客预订台账”；并于晚上
