信息反馈制度/流程贵宾部——20250626一、信息反馈工作的目的和意义：信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。为提高酒店的运作效率，法律规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推动机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程。前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果。二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围：1、VIP 客人的界定：贝迪颐园发文 SD【2025】125 所规定的 VIP C 级以上的贵宾。2、重要宾客的界定：A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费 3000 元以上或人均消费 400 元以上的宾客；D、温泉中心源 SPA780 以上项目或消费三次以上的回头客。E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客。3、特别宾客的界定：老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。三、信息反馈的来源及内容：1、信息反馈内容包括：VIP 客人、重要宾客及特别宾客的预定信息、消费信息、特别需求等信息，以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息。贵宾分部通过多种渠道搜集整理 VIP 客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特别需求等信息，以及投诉、忌讳 、 喜好、习惯等信息，经部门经理审核后填写“客史档案表”。大堂副理负责跟进特别宾客，对酒店各营业点征求的特别宾客的意见进行收集、整理及反馈。2、贵宾接待每日 C 班晚上 8:00 前根据中软系统的预定信息，将次日预抵的重要宾客信息录入“重要宾客预订台账”；并于晚上 8:00 前发送短信至部门经理。当日 A 班主持早上 9 点 30 的早例会，通报前日贵宾接待情况，并对当日预订和在店的贵宾接待工作进行工作分配和信息通报。3、大堂副理、引领员、礼宾和贵宾接待等前厅岗通过前厅接待工作中发现的自来VIP 客人和重要宾客 ，立即通报当日 A 班，记录在“贵宾部值日台账”，并由 A 班对重要宾客的信息进行反馈和跟进。前厅岗每日征求离店客人对酒店的意见及服务需求，并负责将服务需求反馈给部门经理、总经理。4、公关营销部、前厅部、客房部、餐饮部...
