销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。一、 服务原则1、在维护客户、进展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中；2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特别要求或投诉时要做到五个及时：及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。二、 管理办法1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让客户、进展商、现场工作人员对服务质量进行监督；2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、进展商、代理商）意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对客户服务满意度的检测；4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点；5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量的理解。三、 处理投诉1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案；2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向客户反馈；3、接到进展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药，及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理并把处理结果向进展商反馈；4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理制度执行，报请集团客户服务中心协同处理；5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察；6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。四、 管理责任1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；2、原则上现场销售经理负责对投诉事件的跟进和处理，负责协助经办人与相关人员或单位沟通，以达到完善处理效果；3、现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客户意见，汇报现场投诉事件及处理结果，以达到...
