学习情境五：应求服务【教学设计】学习情境五应求服务学时6知识目标了解饭店总机服务、商务中心服务以及问讯服务的具体项目及相关业务知识能力目标掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程；能够从事发送传真、预订会议室、打印文件、处理问讯、邮件收发等工作；教学内容电话转接、叫醒服务、寻呼服务、电话留言、免打扰服务；打印、复印、传真收发、会议室出租；收发邮件、回答问讯等教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等学生知识与能力准备口齿清楚、听写迅速；良好的仪态、仪表；较强的外语听说能力；熟练的电脑操作及打字技术场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：总机服务【知识链接】一、总机服务的内容 1．回答客人问讯服务2．电话“请勿打扰”服务3．叫醒服务程序与标准4．留言服务程序与标准5．转接电话程序与标准6．外线寻呼饭店工作人员程序与标准7．消防中心紧急报警的程序与标准二、总机话务人员的素养根据话务工作的特点，饭店话务员必须具备以下素养:1．口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。2．听写迅速，反应快。3．工作认真，记忆力强。4．有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5．有饭店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6．熟悉计算机操作及打字。7．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8．有很强的信息沟通能力。三、长途电话的分类1、长途电话根据服务方式可以分为人工拨号长途和程控直拨长途两种。人工拨号长途即要经过总机话务员转拨长途电话；程控直拨电话即客人在挂长途电话时可以不经过总机通过直接拨号后自动接通线路。2、国际长途电话根据付费方式可分为自己付费电话和对方付费电话。自己付费电话，即客人自己付费的方式；对方付费电话，即客人必须通过饭店总机拨打电话，让对方付费。【实训任务】1-1 提供问讯服务；1-2 提供电话“请勿打扰”服务 1-3 提供叫醒服务；1-4 提供留言服务；1-5 为客人转接电话1-6 寻呼饭店工作人员（外线）；1-7 处理消防中心紧急报警【准备工作】电话、纸笔、电脑、留言单【实训方法】1、老师将班级每 3-4 名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员、总机接线员、行李员和保安员等，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间根据操作要点相互点评，老师总结综述。【操作要点】1-1 回答客人问讯服务程序与标准程序标准1．接到客...
