学习情境三：礼宾服务【教学设计】学习情境三礼宾服务学时6知识目标了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识能力目标掌握饭店宾客迎送服务的流程；行李服务的工作程序；礼宾部其他日常服务的流程；教学内容迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务、其他日常服务教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的仪态、仪表；语言交际能力强；熟悉主要客源国风土人情场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：店门迎（送）客服务【知识链接】一、迎送客人服务迎送宾客服务主要由迎宾员、行李员、饭店代表等提供，一般可分为店外迎送和店内迎送两种。1．店内迎送服务这项工作主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童，是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞同时还能制造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊重的心理要求。门童工作责任重大，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用，所以门童在工作时，要十分注意动作的姿势。2．店外迎接服务这项工作主要由饭店代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。饭店代表可谓是饭店CI形象策略和公共关系中至关重要的一员。因此，饭店代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温柔得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。二、其他日常服务1.递送转交服务2.寻人服务3.预订出租车服务4.保持大门环境清洁5. 做好门前安全工作6. 回答客人问讯7. 指挥疏导门前交通8. 填写服务指南卡【实训任务】任务 1-1 饭店代表迎送宾客；任务 1-2 门童迎送客人 【准备工作】电话、纸笔、接机牌、行李牌、行李、电脑【实训方法】1、老师将班级每 3-4 名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、饭店代表和门童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间根据操作要点相互点评，老师总结综述。【操作要点】1-1 饭店代表迎送接宾客服务程序与标准程序标准1．准备工作 (1)熟知客情 (2)根据接机预测报告，向车队发出接机安排指令 (3)客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备(4)注意航班时间有无变化 2．迎接客人 (1)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车(2)根据客人房号(已排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费(3)电话通知前台接待员客人...
