学习情境十：服务质量与管理【教学设计】学习情境十服务质量与管理学时6知识目标使学生了解优质服务与个性化服务的内涵、特征；掌握沟通协调的基本原理及房部与各部门沟通协调的主要内容能力目标具有处理宾客投诉与维护客户关系的能力教学内容优质服务内涵、个性化服务特点、沟通协调的基本原理、宾客投诉的技巧和方法教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学、任务驱动学生知识与能力准备对房务部门的运作有基本的认识和了解，具备酒店从业人员的基本素养场地设施要求实训基地或校企合作酒店任务一：提供优质与个性化服务一、服务质量（一）客房服务质量的构成 服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的： 1．客房设备设施用品质量。2．客房环境质量。3．劳务质量。 （二）客房服务质量控制的主要环节控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1．服务准备过程的质量控制(1)精神准备。 (2)物质准备。 2．接待服务过程的质量控制(1)按接待服务法律规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快讨论改进。 3．接待服务结束过程的质量控制 (1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 (2)善后处理，办好客人交办之事。在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。二、优质服务（一）客房优质服务的内涵1．优质服务的定义 优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。 2．个性化服务个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非法律规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。归纳起来可以分为以下五个方面：1 灵活的服务只要客人提出要求，而且是合理的，就应该尽最大可能满足客人。2 满足客人的特别爱好这是最具体、最有针对性的个性服务。(3)意外服务这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的个性服务。 “雪中送炭”式的个性化服务是必不可少的。急客人所...
