XX 大酒店服务质量检查标准总则检查目的严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范畴内的清洁卫生、行为法律规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保证、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的咨询题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提升职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。检查依据本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理法律规范》。检查范畴酒店各部门与各级职员。检查内容仪容外表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备修理保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员思想动态十大项内容。服务质量检查通用标准内容仪容外表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的降服，服装干净、干净、挺括、尺寸适中、无皱褶破旧开线、掉扣等。2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破旧。4、穿着降服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、降服外衣衣袖、衣领处，降服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。6、降服衣袋不得多带物品，显得鼓起。7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。二、仪容外表1、职员上班时刻面容干净、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、大鬓角。4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。6、化妆与工种、服务场所和谐，不浓妆艳抹，不轻佻、鲜艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。2、站立时男、女职员两脚成 V 字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方，步伐轻巧、平稳，双臂自然摆动...
