《顾客服务技能培训》第二章顾客服务技能培训第一节 职员一样礼仪培训培训对象商场(超市·连锁店)全体员工，专门是卖场一线职员培训目的让职员把握差不多的工作礼仪礼节培训要点职员仪容外表要求与职员言谈举止要求一、商业企业职员仪容外表要求1.接待礼仪〔1〕说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但假设顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范畴内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的成效。〔2〕要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。〔3〕在卖场十分忙碌，人手又不够的情形下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。〔4〕亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：〝假设有需要服务的地点，请叫我一声。〞〔5〕顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的职员可适时观看出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特点、内容、成分及用途，以关怀顾客选择。〔6〕不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。〔7〕与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威逼的口气要顾客非买不可，那会让人感受不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客中意的程度，而非只一味赞扬商品的优越性。〔8〕职员在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，同时欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。〔9〕即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你同时再度光临，这确实是〝生意做一辈子〞的道理!〔10〕有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时职员要赶忙向顾客说明并道歉，并将注意力集中在顾客身上。如此就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会平复下来。因此，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论阻碍你的态度和判定。〔11〕要擅长主动倾听意见和埋怨，不打断顾客发言，如此被抑制的情绪也就缓解...
