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现代商场·超市·连锁店星级服务培训顾客服务技能培训第一节 员工一般礼仪培训一、商业企业员工仪容仪表要求1.接待礼仪(1)说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若顾客讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合顾客的方便,以增进相互沟通的效果。(2)要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的顾客,而怠慢先来的。(3)在卖场十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。(4)亲切地招待顾客到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。”(5)顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,且能对商品做简短而清楚地介绍,以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。(6)不要忽略陪在顾客身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们的购买欲望。(7)与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问顾客满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。(8)员工在商品成交后也应注意服务品质,以为拿了钱就了事,而要将商品包1现代商场·超市·连锁店星级服务培训装好,双手捧给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送顾客到门口或目送顾客离去,以示期待之意。(9)即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时员工要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就会冷静下来。当然,最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。(11)要擅长主动倾听意见和抱怨,不打断顾客发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。(12)当顾客提出意见时,要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这...

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