基于通关环节下 D 公司客户满意度改善性讨论基于通关环节下 D 公司客户满意度改善性讨论 【摘要】满意是企业维持顾客，保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度，企业不要自身出发去理解并实践物流客户满意，更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。对于第三方物流的客户满意度的改善性讨论，客户关键不满意因素包含准时送达，货物完好，通关差错率，信息沟通等。对于 D 公司公司通关差错率进行改善性讨论，分析了产生的原因并提出了相关的改进措施，通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。 【关键词】客户满意度 通关差错 顾客服务的定义：时间、可信任、沟通和便利性等方面满足客户需要的物流管理能力。 早在 1986 年 D 公司就进入中国，成为首家进入中国市场的国际快递公司。从 2025 年至今，D 公司在中国的投资额达 2.73 亿美元。多年以来，D 公司通过合资公司中外运在中国建立了最为完善的快递服务网络，提供覆盖供应链管理每一个环节的创新产品。目前，D公司中在国内拥有三个快递物流中心，分别位于北京、上海和广州，16 家战略备件中心、56 家分公司、超过 160 个办公设施，提供国际和国内快递服务，其服务覆盖全国 318 个主要城市。 D 公司客服的未来计划专注于四个关键的领域：积极的员工，出色的服务质量，忠实地客户和盈利的网络。 一、出色的服务质量 （一）建立顾客服务的目标 速度：积极推动，考量快速，行事迅敏，从而避开问题的发生或加剧。凭借联络与知识，以全面便捷的方式为客户提供服务；一次到位：了解我们为客户提供的产品和服务，以兑现品牌的承诺。致力并专注于无论何时，始终站在客户的立场考量工作，以不断为客户改善服务；自信：在遵守相关政策和流程的同时，灵活应变以满足客户的需求；激情：对我们的客户，竭力信守承诺，并始终给客户带来一丝意外惊喜。 （二）缔造优质服务中心（center of excellent） 一切始终以客户为中心，致力于提供让生活更轻松，且对环境影响最小的解决方案。客户服务的岗位通过以下方式来支持出色的服务质量和关注：提供最高的水平的 service Quality；以最高的效率进行运；提供完整无误的信息；提供实时业绩，解决方案和报告；与客户面对面接触―维护品牌形象。 （三）服务的度量和控制 KPI 指标：在所有进线电话中，90%以上的电话需要在 10 秒钟内被应答。在 10 秒钟后被弃呼的电话数量与所有进线电话总量的比率，需要小...
