大厦 VIP 接待服务程序本程序适用于酒店接待的 VIP 客人。VIP 即 Very Important People ，意思是“非常重要的客人”。主要是指市、区政府官员；上级主管部门及同行业领导；酒店重点客户、体育、演艺界及其他知名人士，根据经营需要所指定的重点宾客或由公司指定的重点宾客。一、VIP 接待的策划1、涉及住房(1) 服务员接到客人预定信息后，确认联系人、VIP 客人姓名、职务、团会名称、用房数、房间种类、用餐要求、抵离日期、付款方式、是否预留车位、禁忌及其它特别要求等，并确定房价。(2) 对于客人提出的特别要求，服务员应与酒店沟通，确保提供。如酒店无提供能力不能随便许诺客人。2、涉及用餐和宴会(1) 服务员接到预定后，应询问宴请单位联系人，VIP 客人姓名、职务、口味爱好、禁忌、用餐标准、人数、抵达时间、用餐时间、布置要求、席数、付款方式、是否预留车位及其它特别要求。(2) 对于客人提出的特别要求，服务员应与酒店沟通，确保提供。如酒店无提供能力不能随便许诺客人。(3) 确定标准后，与联系人电话或传真确认接待细节。3、下达通知 VIP 接待通知由客务部或办公室负责下达。(1) 由负责接待的服务员根据客人的要求和酒店领导布置的接待要求，打印出《 VIP接待计划》，由大厦主管领导审批，发到相关部门。(2) 《重点宾客通传》中的内容包括客人姓名、用房数、房号、房间布置要求、用餐要求、用餐标准、付款方式及特别要求。同时注明迎接时间、迎接人员及客人到店时间等。(3) 各相关部门接到通知后，应按要求进行布置。二、VIP抵店前的准备1、客务部的准备工作(1) 在客人抵店前，总台员工应了解 VIP 客人的抵达时间、接待规格及要求。(2) 总机提前落实房间接转电话的要求。(3) 总台提前备好房间，配好钥匙，做好房卡，并对房间的设施及房间钥匙的使用情况进行检查、试用。出现问题立即维修；如无法维修，总台和楼层应预留其它同档房间，并进行相应的设备设施检查。(4) 客务部经理、主管做好总台巡视工作，并协同服务员迎接客人。(5) 楼层服务员根据《接待计划》或《重点宾客通知单》选择房间，确定房间设备设施完好，家具光亮，无大的伤痕。(6) 楼层服务员将房间做全面的卫生清理，提前插入取电卡，调节房间温度并放房间的冷热水。(7) 楼层服务员将房间布置上鲜花、迎宾水果、欢迎信、总经理名片、刀叉、口布等视接待规格补充其他物品。(8) 提前准备好茶叶、茶杯、纸巾等。(9) 根据接待要求，做好...
