《服务营销与投诉过程中的消费者心理学》【课程讲师】兰洁【课程对象】座席代表、客服专员等。【课程时间】2 天【课程背景】 在现今通信市场竞争日趋激烈下，客户对业务的服务质量越发要求严格，对于业务产品的方便性、购买兴趣点也在发生变化。客户消费心理日趋个性化、年龄化、标签化。客户受教育程度不一，业务能力理解差异，导致出现对宽带信号不稳、4G 收费、通信收费等等容易投诉。客户群体消费明显，对于产品要求量身定做的呼声也越来越高。员工接受的业务产品培训以及投诉处理标准答案，已经不能满足众多消费者的心理。结合上述原因，此课程综合消费者心理分析，树立正确营销服务心理，对于消费者投诉案例分析演练，使员工在各个环境下游刃有余的处理问题，与时俱进，树立最佳心态，积极面对工作。课程将进行理论讲解和现场模拟，并结现场服务与电话接听技巧第一时间一句话服务到位，使员工综合技能和整体素养大幅提升。【课程宗旨】 运用客户心态分析、投诉心理分析、营销案例分析、营销技巧演练几种方法，使员工了解客户心理，树立正确的营销方式和处理投诉的方法。有效地提高服务质量。【课程收益】1 、树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理；2 、培育员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务3、掌握主动营销的技巧，有效提升营销成功率，及工作绩效；4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。【课程大纲】第一章、优秀的员工素养修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整三、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏大写 E。四、营销的对话真谛1、并非信息沟通而是情感沟通；2、善用暗示对话永不直接销售。第二章、消费者心理一、消费者类型调查1、消费时间2、消费习惯3、消费者类型（猫头鹰还是老鹰型）4、挖掘客户消费需求类型5、四大提问技巧6、客户消费行为分析——神态、语言二、顾客类型A、顾客消费心理鲨鱼乌龟无尾熊孔雀蚂蚁B、顾客消费习惯分析技巧1、保守型客户2、防备型客户3、稳健型客户4、积极型客户5、激进型客户三、从肢体语言读懂顾客需求1、身体前倾；微笑；手臂接触；手指指示；双手紧握；...
