丽嘉酒店礼仪培训教材一、 礼节、礼貌常识 1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝福、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现
2、 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度
二、 人际交往中的礼貌修养 1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素养和能力
2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素养和能力
3、 培育礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来
D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯
三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 1、 体现在语言上的礼节 A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼
B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关怀
C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1） 回答问话时要起立2） 在谈话时停下手里的一切工作，仔细听他讲话
3） 假如说得太快，应说“对不起”请再说一便
2、 行动上的礼节 A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1） 确定迎送的规格 2） 准确掌握客人到或离开的时间 3） 介绍“自己”的情况 B 操作礼节：服务人员的工作礼节： 四、 礼貌服务用语 1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、 礼貌服务用语的基本特点 1） 言辞礼貌性（主要表现在敬语上） 2） 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言
