丽嘉酒店礼仪培训教材一、 礼节、礼貌常识 1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝福、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 二、 人际交往中的礼貌修养 1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素养和能力。 2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素养和能力。 3、 培育礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 1、 体现在语言上的礼节 A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关怀。 C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1） 回答问话时要起立2） 在谈话时停下手里的一切工作，仔细听他讲话。 3） 假如说得太快，应说“对不起”请再说一便。 2、 行动上的礼节 A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1） 确定迎送的规格 2） 准确掌握客人到或离开的时间 3） 介绍“自己”的情况 B 操作礼节：服务人员的工作礼节： 四、 礼貌服务用语 1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、 礼貌服务用语的基本特点 1） 言辞礼貌性（主要表现在敬语上） 2） 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复 3） 语言的生动性 4） 表达的随意性 注：礼貌用语的使用方法 1） 注意说话时的仪态 2） 注意选择词语 3） 注意语言简练，中心要突出 4） 注意语言、语调、语速 五、 仪容、仪表、仪态 1、 仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌 2、 仪表、仪容的意义 1） 它是员工的一项基本守则 2） 它是反应了企业的管理水平和服务水平 3） 它是满足...
