客户投诉处理流程及管理办法1 目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。2 适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。3 定义：不适用4 职责4。1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，实行纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。4。3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。5 作业程序5。1 客户投诉登记5。1。1 营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上,并上报营销部副总经理。5。1。2 营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。5。2 客户投诉的确认和初步评审分析5。2。1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认要求客户尽可能提供投诉的证据，并实行临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。5.2。2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的 1 小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准（重大客户投诉需报营销副总审批）后发至品管部，并要求品管部负责人签收。5.3 客户投诉处理5.3.1 品管部负责客户投诉处理的 QE 工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在 3 个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在 8 个工作小时内提出临时改善对策，并在 2 个工作日内回复永久对策。5.3。2 品管部 QE 负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门；5。3。3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE 要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨.5。3.4 品管部 QE 在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析讨论会,遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。 品质部 QE 负责会议总结并提出纠正措施计划，必要时安排相关的试验或实验。5。3.5 品管部 QE 将纠正措施实施计划交品管部经理审核，再交管理者代表批准后，将《客户抱怨处理单》下发相关责任部门和营销部。5.3.6 营销部就应实行的临时应急措施及纠正措施与客户进行沟通...
