维修服务过程控制程序（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改!尤其关注九个一服务承诺的落实,以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性)1、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2、范围适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。3、职责3.1 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3。2 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3。3 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施,并负责维修人员的技术培训;3.5 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；3.6 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修;3。7 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向一汽—大众提供有效客户维修档案；3.9 引导员负责来厂客户的引导；3。10 洗车工负责车辆清洗。4、工作程序：4.0 基本要求4。0.1 售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车 /制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程.4。0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。4.1 预约4.1。1 维修业务前台设立专用预约电话( )，在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与 24 小时服务热线、客户回访电话混用。4。1.2 公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。4。1。3 负责预约人员用标准用语与客户沟通，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：a）通报服务经理的姓名及联系方式。b）介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。c）针对客户所提问题提供解决方案。d）提供价格信息（包括报价）.e）告知所要携带相关资料等。4.1。4 预约...
