客户满意度制度标准流程一、 客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划,每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件二、 客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅
三、 满意度回访中出现客诉意见处理标准1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》 ，30 分钟内传达给各部门经理
2、处理时限1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在 2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》 ，48 小时内进行客户满意度回访;2）一般投诉:由部门经理亲自处理，并在 2 小时内进行首次接触,24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部；3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于 48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访;4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在 2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过 48 小时;3、 以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》 ，处理单上相关部门4、 负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访；5、 总经理批示，上报大区相关管理部门6、 客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》
7、客服归档1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅2）每月底客户关系部
