客服部绩效考核方案一、回访专员：工资构成=基本工资 1500 元+绩效 600 元＊考核系数（考核系数=实际考核得分/100)序号考核项目考核目标权重(%）分值1当天（N）对（N—3）天的销售（服务）客户全部完成电话回访,同时对前期无效回访（未接、关机、拒接、无法接通客户）持续跟踪（N—3）天客户回访覆盖率 100%1010之前无效回访覆盖率 100%1010 536390 8E26 踦35413 8A55 評30863 788F 碏30417 回访结果汇总表提供及收回及时率100%汇总表当日提供给销售和服务部门1010收回前一日的汇总表，要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字101076D1 监3每月无效访问（除给出满意度评价外的所有回访)率≤8％无效访问持续降低，客户满意度分析更具有代表性，对集中反映出的问题持续改进，提升满意度20204客户档案完整,当天发生的业务在 1个工作日内完成建档或归档26483 6773 杳 ［ 29162 71EA 燪vX27907 6D03 洃 37114 90FA 郺一车一档，档案完整、准确10105替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准，并遵循标准流程符合客户接待员工作岗位要求10106会员积分兑礼工作及时、准确活动通知覆盖率 100%，数据统计准确率98%10107会员卡办理准确率 100％I ； 21571 5443 呃 35944 8C68 豨31394 7AA2 窢 726929 6931 椱会员信息准确，完整，系统信息无错误558临时交办工作的及时性和完整性在要求的时间内完成,事事有结果55合 计100％100备注：单项促进奖励——CSS 满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次销售回访专员:销售 CSS 成绩进入全国第一梯次，奖励 1000 元，进入第二梯次,奖励 600 元；服务回访专员
