专车服务管理司机行为准则

专车服务管理司机行为准则1. 范围本准则主要强调专车服务管理标准及专车司机行为准则,通过线上和线下培训教育及日常服务监控，指导专车司机更加职业化,为乘客提供更优的专车服务。本准则适用于所有专车司机。2。 专车服务标准a) 服务仪容i。 个人形象：专车司机仪容仪表必须洁净洁净.包括不蓄胡须、无怪异发型不染发不蓄长发、面部及手臂无明显疤痕与纹身。ii. 车辆要求:专车内外应保持洁净，为乘客提供洁净与舒适的乘车环境。专车内外不得脏乱。iii。 着装标准：专车司机着装要求正装洁净职业。上身浅色衬衣西服外套，下身深色西裤搭配黑色皮鞋，避开白色与矮装袜子，裸露脚踝。b） 服务礼仪i。 接单：接单成功后及时致电乘客，使用标准话术与乘客约定接驾地点及预估到达时间；到达预定地点后软件操作到达并再次致电乘客,告知乘客已到达,可随时上车。要求话术标准及礼貌用语。ii。 迎客：要求专车司机到达乘客上车地点后车门右侧站立等待，微笑迎接，为乘客提供开关车门服务,不得借故车内等待；乘客如自行上车应对未来得及给乘客开车门表示歉意。iii。 行车：建议乘客系安全带及计费开始提醒,与乘客确认所行路线后及时出发;车辆驾驶过程中为乘客提供专车免费物品及询问车内温度是否适宜,保持服务过程全程静音，特别乘客群体（老人、孩子孕妇等)需提供适当的乘客关怀服务.iv。 到达：与乘客确认停车地点，并结束计费，提醒乘客对专车服务给予评价，下车为乘客开车门并提醒物品携带，感谢乘坐并给予乘客祝福.特别天气状况及环境应将乘客送至安全地点。c) 服务话术：要求专车司机使用专车标准话术与乘客进行沟通,包括必须执行的标准话术以及参考话术，并涵盖标准服务流程和异常情况处理流程的话术。d) 异常处理：服务过程遇到标准流程以外的特别情况，专车司机应根据应急处置办法，及时安抚乘客并致歉。个别情况需报备所属租赁公司及客服。3。 培训及服务监管a） 培训:通过线上及线下对专车司机进行循环教育，提升专车整体服务水平,并对专车司机服务进行检查与监管.b） 服务监管：通过暗访及软件端乘客问卷、星级评价对专车服务进行分析及监督.c） 服务奖惩:参考专车司机奖惩标准。d） 违规行为监管：专车司机严禁发生下列服务行为：i. 扰乱平台：散播损害滴滴平台的言论或实施损害滴滴平台的行为；ii. 骚扰乘客:订单结束后，严禁专车司机私自联系乘客。重度骚扰乘客（辱骂、与乘客发生肢体冲突），永久解除合作；iii。 飞单、...