丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）对员工提出 20条服务准则,其中第 14 条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉"而非“对不起”；“同意为您效劳"而非“可以".为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行"或“可以"。由此可见，在酒店服务中,沟通是何等重要!要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧.一、 正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?（一)客人是什么 1。客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”.服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气"自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受"的. 2。客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么?来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客————-张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭尊敬敬。他还说：“不信你们跟我看看.”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！"张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好!”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房.”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3。客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的,我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和...