五星级评定饭店运营质量评价表

附 录 C（法律规范性附录）饭店运营质量评价表 表 C。1 给出了饭店运营质量评价表 表 C.1 饭店运营质量评价表序号 标 准评价1、总体要求1。1管理制度与法律规范优良中差1。1。1有完备的规章制度64211。1.2有完备的操作程序64211。1。3有完备的服务法律规范64211。1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录64211。1。5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜亮64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录64211。2员工素养优良中差1.2。1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服干净、熨烫平整，鞋袜干净一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2。2训练有素、业务熟练64211.2.3应变能力较强,及时满足宾客合理需求64211.2.4各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421小计60实际得分: 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 2、前厅2。1前厅服务质量2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，电话铃响 10s 内应答32102.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清楚,态度亲切32102.1。1。3扣除 1分转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s 后转回总机）时长需确认,另需确认是否仅为客房电话或营业区域或办公区域电话要在规定市场内转回32102.1.1。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语32102。1。2预订优良中差2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间,语音清楚，态度亲切，32102.1。2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异,说明房价及所含内容32102.1.2。3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式32102。1.2。4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢32102。1。2。5实时网络预订,界面友好,及时确认（目前酒店已开启预订网站，但使用率低,自启用至今只有 2 人真实预定客房）32102。1.3入住登记优良中差2.1。3.1主动、友好地问候宾客,热情接待32102。1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客32102。1.3.3扣除 1分询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（酒店 SOP 中未规定此项，但根据星评标准，要求员工增加此项内容）32102。1.3。4效率高、准确无差错32102。1。3。5指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务，祝福宾客入住愉快32102.1。4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客32102。1。4。2为...